차경진 교수, 칼럼 ‘고객의 '맥락'을 이해하는 기업이라야’ 기고

한양대학교 경영학부 차경진 교수가 <매일경제>에 칼럼 ‘고객의 '맥락'을 이해하는 기업이라야’를 기고했다. 차 교수는 칼럼에서 온택트 시대에서 ‘고객 경험’을 충족시키는 것이 중요해졌다고 설명했다.
차 교수는 “코로나19로 인해 우리 고객들은 디지털에서 보내는 시간이 길어지고 비대면 서비스에 꽤 익숙해졌다. 하지만 장기적 비접촉을 유지해야 하는 상황 속에서 고객들은 점점 더 인간의 정서적 갈급함을 채워주는 의미와 경험을 주는 제품, 서비스에 열광하고 있다”며 “제품이 주는 의미에 관심을 갖는 경험 소비를 시작했다”고 말했다. 따라서 “고객들의 니즈를 찾아내어야 하고, 고객들을 이해해야 한다”고 설명했다.
차 교수는 “고객의 니즈를 깊게 이해하기 위해서는 데이터가 필요하다”며 “기기 로그 데이터, 앱 데이터, 소셜 데이터 등 다양한 형태로 남겨진 데이터들을 클러스터링(clustering·군집화)하고, 각 클러스터를 분석”해야 한다고 말했다. 마지막으로 차 교수는 “고객 데이터로부터 의미 있는 고객 경험, 기억에 남는 고객 경험을 창출할 수 있도록 새로운 의미와 가치를 찾아내는 다양한 활동을 꾸준히 해야 한다”고 조언하며 칼럼을 마무리지었다.