한양대, 가장 친절하게 `전화` 받는 대학

 본교가 지난달 24일부터 7일까지 실시된 대학부문 전화 친절도 조사 결과, 1위에 선정된 것으로 알려져 화제다. 삼성에버랜드와 전화응대 전문 교육기관 텔레터치에서 주관한 이번 평가는 서울대, 연세대, 고려대, 충남대, 충북대 등 서울·충청 지역 20여 개 대학을 대상으로 실시됐다. 호텔, 관공서, 일반 기업 등 서비스 업체들을 대상으로 지난해부터 실시돼 온 전화 친절도 평가는, 각 기관 서비스 마인드 평가의 척도로 활용되고 있다.

 이번 전화 친절도 평가는 수신신속, 최초인사, 발음명확, 종료인사, 종료시점, 응대 톤, 답변충실, 친절성, 적극성, 대화명료 등의 내용을 중심으로 이뤄졌다. 이들 평가 대상 중 본교는 수신신속 부문에서 만점을, 음성 톤과 답변충실 부분에서는 86점 이상의 점수를 획득하는 등 전 부문에서 고르게 높은 점수를 기록했다. 특히 서울지역과 충청지역의 평균 점수가 각각 64.8점, 65.5점으로 매우 낮은 수준인 것으로 알려져 본교의 평가 결과가 더욱 주목받는 모습이다.

 조사를 담당한 텔레터치 측은 대학들의 평균점수가 낮게 도출된 것에 대해 "기본인사 응대 및 대화의 명료성 부분이 크게 떨어졌다"며 "첫인사 3단계 및 종료인사가 제대로 이루어지고 있지 않으며 잦은 '요조체' 사용과 작은 음성으로 인해 명료성도 크게 떨어졌기 때문"이라 밝혔다. 또한 "한양대의 경우 대표번호의 친절도가 타 대학에 비해 높은 것으로 평가됐다"며 "자세한 설명과 전화연결시 연결멘트 사용도 양호한 편이다"라고 본교에 대해 평가했다.

 그러나 본교 역시 인사응대가 다소 부족하고, 전화 종료시 단축인사로 끝내거나 마무리 인사를 하지 않는 경우도 있는 것으로 밝혀졌다. 조사를 담당한 한 관계자는 "잦은 '요조체' 사용 및 급한 대답 등으로 명료성/친절도가 다소 떨어진다"고 분석했다. 아울러 본교가 평가 대학 중에서는 가장 높은 점수를 받았지만 호텔, 기업과 비교에서는 '보통(개선유도)' 수준으로, 개선해야 할 부분이 여전히 남아있는 것으로 알려졌다.

 이번 친절도 조사 결과에 대해 총무처 인사팀의 국중대씨는 "향후 본교의 서비스 친절도 수준을 기업 수준으로 도약시킬 계획이다"라며 "일반 직원을 비롯한 비정규직은 물론 대학본부에서 부속기관까지 교육 대상을 넓혀 전화응대 방법을 비롯한 각종 서비스 교육을 확대할 방침"이라고 밝혔다. 또한 국씨는 "이번 평가 결과가 만족할만한 수준은 아닌 만큼 향후 본교 서비스 친절도 상승의 계기로 삼았으면 한다"고 덧붙였다.